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百色市人民政府办公室关于印发百色市推进政务服务“好差评”制度实施方案的通知

百政办发〔2020〕20 号

2020-09-03 17:55     来源:广西百色市人民政府门户网站
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各县(市、区)人民政府,市人民政府各工作部门:

《百色市推进政务服务“好差评”制度实施方案》已经市人民政府同意,现印发你们,请认真贯彻执行。

百色市人民政府办公室

2020年6月19日


百色市推进政务服务“好差评”制度实施方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(国办发〔2019〕51号)和《广西壮族自治区大数据发展局关于印发广西壮族自治区政务服务“好差评”制度(试行)的通知》(桂数发〔2019〕5号)要求,深化“放管服”改革,进一步推进政务服务“简易办”,加快转变政府职能,更大程度地利企便民,不断优化我市营商环境,结合实际,制定本方案。

一、总体要求和目标

(一)总体要求。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,坚持以人民为中心的发展思想,深化“放管服”改革,建立政务服务“好差评”制度,转变工作作风,为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务,提升企业和群众办事便利度和获得感。

(二)主要目标。2020年底前,全面建成政务服务“好差评”制度体系,全市各级政务服务中心(分中心)全部开展“好差评”工作,线上线下全面融合,实现“三个全覆盖”,即政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。每个政务服务机构、政务服务人员都接受评价,每个办事企业和群众都能自愿自主真实评价,每个差评都得到整改,形成评价、整改、反馈、监督全流程衔接,企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动局面,通过政务服务“好差评”制度,倒逼各政务服务部门优化服务水平、提升服务效能。

二、实施步骤

(一)前期筹备阶段。

1. 做好政务服务“好差评”现场评价系统及各种设备的采购。〔牵头单位:市大数据发展局、各县(市、区)人民政府、政务服务监督管理机构;责任部门:各级财政局〕

2. 完成与自治区“好差评”系统技术对接工作,确保评价数据按要求传送。〔牵头单位:市大数据发展局,各县(市、区)人民政府,责任部门:各级窗口单位〕

3. 各级窗口部门的系统完成与“好差评”系统的对接工作,确保群众即时评价。〔责任部门:各级有关窗口单位〕

4. 通过本级人民政府门户网站、本级政务服务中心微信公众号及窗口单位的政务新媒体宣传“好差评”工作,提高群众的知晓率。〔责任部门:市大数据发展局,各县(市、区)人民政府〕

(二)全面建设阶段(2020年6月至7月)。

1. 完成“好差评”系统的过渡工作。2020年4月30日前各级政务服务中心在市大数据发展局牵头指导下,加快完成与自治区政务服务“好差评”系统技术对接。在未完成系统对接的过渡阶段,采用扫描二维码方式,引导群众通过登录广西政务APP、“壮掌桂”微信小程对政务服务进行打分评价。同时,各级政务服务监督管理机构应组织本政务服务中心各窗口单位张贴或摆放广西政务APP二维码。〔牵头单位:市大数据发展局、各县(市、区)人民政府,责任部门:各级窗口单位〕

2. 全面建设“好差评”现场评价系统。市、县级政务服务中心各窗口全面启用政务服务“好差评”现场评价系统。各县(市、区)依据本工作方案制定本级工作方案,与市级同步启动政务服务“好差评”工作,将入驻县、乡、村级政务服务中心所有政务服务事项,纳入政务服务“好差评”范围。线下评价功能定于2020年5月13日启动试用,各级各窗口单位配合本级牵头单位工作人员开展联调联试。2020年5月15日起,在市、县(市、区)政务服务中心各窗口正式启用现场评价系统,现有窗口全部安装评价终端,各窗口在办件结束后,引导办事群众进行打分评价。〔牵头单位:市大数据发展局、各县(市、区)人民政府,责任部门:各级窗口单位〕

县级启动好差评工作的同时,要求乡、村级政务服务中心同步启动,乡、村一级统一采用扫描广西政务APP二维码的方式,开展政务服务“好差评”评价工作。鼓励有条件的各县(市、区)人民政府为基层政务服务中心配发实体评价器,为企业和群众评价政务服务行为提供便捷渠道。〔牵头单位:各县(市、区)人民政府,责任单位:县、乡级政务服务中心窗口单位〕   

(三)整合提升阶段(2020年8月至12月)。

1. 加强对市、县、乡三级政务服务“好差评”系统的运行管理,做好系统调试和日常维护,2020年底前市、县、乡三级“好差评”系统全面联网正式运行。〔责任部门:市大数据发展管理局、各县(市、区)人民政府、各级窗口单位〕

2. 加强对全市政务服务“好差评”工作制度的日常管理,注重对“好差评”系统的数据分析和成果运用,制定《百色市政务服务“好差评”制度运行管理办法》和《百色市政务服务“好差评”制度考核实施办法》。将市直单位、县(市、区)政务服务“好差评”结果纳入年度绩效考核。〔牵头单位:市大数据发展局、市人力资源社会保障局、市绩效办、各县(市、区)人民政府,责任部门:各级各窗口单位〕

3. 市、县级人民政府投入一定建设经费,通过采取聘请政务服务满意度第三方评估机构或自行评估方式,对本级政务服务“好差评”开展评估,并根据第三方指出的存在问题、建议意见或自查存在的问题进行整改,优化服务环节,不断提升我市政务服务水平。〔责任部门:市大数据发展局、市财政局,各县(市、区)人民政府〕

三、主要工作任务

(一)强化措施,细化工作。各责任单位按照《百色市提升政务服务满意度任务分工表》的要求及时采取措施,在优化办事环境、减少办事程序,压缩办事时限、提高办事效率,改善服务态度上下功夫,不断增强群众的获得感,提高群众的满意度。〔牵头单位、责任单位详见附件〕

(二)建设政务服务“好差评”系统。统一规范对接自治区“好差评”系统,建立“好差评”数据生成、归集、传输、分析、反馈机制,连通线上线下各类评价渠道,实现“好差评”内容同标准提供、评价结果同源发布、差评整改在线反馈、评价数据自动生成。组织推进政务服务系统、实体政务服务大厅、服务点和自助服务终端的改造,在政务服务中心设置“好差评”功能,确保企业和群众在办理各类政务服务的任何办理环节进行在线评价。〔牵头单位:市大数据发展局、各县(市、区)人民政府,责任部门:各级窗口单位〕

(三)畅通评价渠道。

1. 现场服务“一次一评”。政务服务机构要在服务窗口设置评价器或评价二维码,方便办事企业和群众自主评价。自助服务终端要开通“好差评”功能,为服务对象提供便捷的评价入口。12345热线电话要提供语音提示或短信评价方式。〔牵头单位:市大数据发展局、各县(市、区)人民政府,责任单位:各级窗口单位〕

2. 网上服务“一事一评”。政务服务平台要设置评价功能模块或环节,方便企业和群众即时评价。发挥信息技术优势,针对具体服务事项细化评价问询表单,可设置服务指引是否清晰,办事程序是否便利、材料手续是否精简等项目,由办事企业和群众自愿填写。〔牵头单位:市大数据发展局、各县(市、区)人民政府,责任单位:各级窗口单位〕

3. 社会各界“综合点评”。各相关单位通过设置意见箱,公布电子邮箱,以及12345政府服务热线等平台,主动接受社会各界的综合性评价,引导社会组织、中介组织等对政务服务状况进行评估评价,提出意见建议。〔牵头单位:市大数据发展局、各县(市、区)人民政府,责任单位:各级窗口单位〕

(四)强化“差评”整改和反馈。建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。收到差评后,按照“谁办理谁负责”的原则,通过政务服务“好差评”系统对“不满意”或“非常不满意”的评价进行转办,被“差评”的单位部门要及时回应整改。对于“差评”,能够当场解决的要当场解决。不能当场解决的,按照“3、5、15”时限要求,进行回复和整改,即在3个自然日内,先行联系反映问题的企业群众,沟通了解情况;对确实存在问题的,在5个自然日内完成整改反馈;较为复杂的,在15个自然日内办结。做好差评回访整改情况记录,实名差评回访率要达到100%,确实存在问题的要整改到位。〔牵头单位:市大数据发展局、各县(市、区)人民政府,责任单位:各级窗口单位〕

(五)聘请政务服务满意度第三方开展评估。采取服务外包的方式,借助第三方专业力量对市本级、12个县(市、区)政务服务中心的线下政务服务满意度、线上政务服务满意度、服务企业诚信度调查、政务诚信度评价等“好差评”业务方面进行精准评估,对相关工作提前“把脉”,梳理全市“好差评”工作存在顽疾,以问题为导向,针对性进行整改。通过自我检查、自我加压,不断提升我市政务服务水平。〔牵头单位:市大数据发展局、各县(市、区)人民政府,责任单位:各级窗口单位〕

(六)健全政务服务奖惩机制。建立定期通报机制,各级定期通报实体大厅和网上办事的“好差评”综合排名情况,通过本级人民政府门户网站、本级市政务服务中心微信公众号、窗口单位政务新媒体等渠道向社会通报。对满意度高的单位和人员,在全市范围通报表扬;对反复被差评、投诉,弄虚作假,故意刁难,甚至打击报复企业和群众的,依法依规严肃追责。保障政务服务机构和工作人员举证解释和申诉申辩的权利,建立申诉复核机制,排除误评和恶意差评。〔牵头单位:市大数据发展局、各县(市、区)人民政府,责任单位:各级窗口单位。〕

四、保障措施

(一)加强组织保障。加强组织领导,成立市政务服务“好差评”制度推进协调小组,由市人民政府分管副秘书长任组长,市大数据发展局主要负责同志任副组长,成员单位由有政务服务事项的市(中、区)直单位组成。协调小组不定期召开会议,协调推进“好差评”工作。由市大数据发展局负责“好差评”工作的日常管理、协调、监督、考核等。市财政局做好市本级政务服务“好差评”现场评价系统建设等经费保障。各县(市、区)和乡(镇、街道办)政务服务“好差评”工作经费由县级财政保障。

(二)明确工作责任。各级各部门要把建立政务服务“好差评”制度作为深化“放管服”改革的重要举措,明确分管领导和具体办理部门(科室),明确专门工作人员,层层压实责任,狠抓督促落实,确保工作扎实有序推进,目标任务按期完成。市大数据发展局要加强对政务服务工作人员的指导和培训,确保政务服务“好差评”制度落到实处。

(三)做好宣传引导。各级各部门要充分发挥各类媒体的宣传推广作用,通过多种传播形式,提升“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度。右江日报、百色广播电视台等新闻媒体要多渠道地开展宣传,加强线上线下引导,各级政务服务中心窗口要主动引导企业和群众对政务服务进行“好差评”。

(四)加强行政问责。各级政务服务监督管理机构应加强对事项办理情况的监督,对“差评”集中的问题,要及时调查,督促限期整改,推动问题解决。各级各部门对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法具体信息,转有关部门依法处理。

附件:百色市提升政务服务满意度任务分工表

公开方式:公开



问答式解读《百色市推进政务服务“好差评”制度实施方案》


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